6月17日上午8時(shí)許，農(nóng)行煙臺(tái)蓬萊支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)始營(yíng)業(yè)不久，一位神情焦急、舉止急促的客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大廳，他手中不停地筆畫(huà)著，卻不說(shuō)話。大堂經(jīng)理憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，敏銳判斷其為聽(tīng)障人士，迅速以文字交流的方式開(kāi)啟溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的困境。

　　經(jīng)了解，該客戶(hù)在使用手機(jī)時(shí)不慎誤觸，完成了中金保險(xiǎn)簽約，并綁定農(nóng)行銀行卡，導(dǎo)致賬戶(hù)資金在不知情的情況下被劃轉(zhuǎn)�？紤]到網(wǎng)點(diǎn)客流量較大，為保障溝通效率與服務(wù)質(zhì)量，大堂經(jīng)理將客戶(hù)引導(dǎo)至客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，通過(guò)紙筆記錄信息，協(xié)助客戶(hù)細(xì)致查詢(xún)銀行卡交易明細(xì)及具體扣款時(shí)間。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系通過(guò)第三方平臺(tái)完成線上簽約，而客戶(hù)堅(jiān)稱(chēng)從未主動(dòng)發(fā)起購(gòu)買(mǎi)行為。據(jù)此，大堂經(jīng)理初步判定該業(yè)務(wù)存在“默認(rèn)勾選”或誤導(dǎo)銷(xiāo)售的可能性。

　　隨即，工作人員迅速聯(lián)系三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服，詳細(xì)說(shuō)明客戶(hù)遭遇的特殊情況，同步協(xié)助客戶(hù)整理并提交相關(guān)證明材料，精準(zhǔn)傳遞客戶(hù)訴求。在多方溝通協(xié)調(diào)下，三方客服核實(shí)情況后同意啟動(dòng)退款流程。短短10分鐘，客戶(hù)便收到了全額退款，緊鎖的眉頭終于舒展開(kāi)來(lái)。

　　農(nóng)行始終秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化特殊群體金融服務(wù)方案，致力于消除溝通壁壘，用專(zhuān)業(yè)與溫度為客戶(hù)排憂解難。同時(shí)溫馨提示廣大市民：網(wǎng)絡(luò)操作需謹(jǐn)慎，面對(duì)陌生鏈接及不明提示切勿隨意點(diǎn)擊；如遇資金異常變動(dòng)，務(wù)必第一時(shí)間聯(lián)系銀行及相關(guān)機(jī)構(gòu)核查處理，共同筑牢金融安全防線。